Gisele Julián
«Identidad institucional. El/los estilo/s comunicativo/s en puestos de atención al público en instituciones de carácter económico»
Tonos digital, n.º 29 (2015).
Tonos digital. Revista electrónica de estudios filológicos | Universidad de Murcia | Murcia | ESPAÑA
Extracto de páginas 5 a 7 y 31 a 32 del artículo en PDF.
Véanse las referencias en la publicación original. Licencia Creative Commons.
Identidades sociodiscursivas y estilos comunicativos
Para considerar el tema de la identidad institucional, partimos del concepto de identidad que presenta Gabriela Prego Vázquez en su estudio «Los recursos interaccionales del poder como mecanismos de negociación de identidades profesionales», en el que aborda la construcción de identidades en la interacción institucional desarrollada en una empresa semipública de agua de Galicia:
Las identidades son construcciones sociodiscursivas, resultantes de un proceso dinámico en el que se negocian las distintas presentaciones realizadas por los actores sociales en el intercambio comunicativo. Así, por medio de los mecanismos discursivos, los participantes redefinen interaccionalmente sus adscripciones grupales y se orientan hacia las diferentes estructuras y categorías sociales. Como señala Kroskrity, los individuos disponen de un repertorio de identidades entre las que pueden elegir cuál va a ser evocada, negociada y redefinida en cada contexto interaccional.
Tal como sostienen Drew y Sorjonen, la Sociolingüística interaccional desplaza el paradigma sociolingüístico desde su centro de interés tradicional (relacionado con los atributos del hablante que permiten explicar la variación del lenguaje) a un centro de interés alternativo que estudia la realización situacional de la identidad social. Al respecto señalan:
La contribución fundamental de este enfoque es la reformulación de las identidades de los hablantes, ya no como componentes «predeterminados», sino como productos interactivos en aquellos contextos que son sitios estratégicos cruciales en las sociedades industriales burocráticas modernas.
Según las define Gabriela Prego Vázquez, las identidades sociodiscursivas constituyen «la articulación de las diferentes identidades discursivas en un género específico, esto es, un espacio-socio-discursivo institucionalizado culturalmente (identidades profesionales, comprador-regateador, un juez o un fiscal actuando en un juicio)...». En tal sentido, en los contextos institucionales que estudiamos, las personas negocian sus identidades institucionales en los intercambios comunicativos de los que participan.
Tal como sostienen Drew y Sorjonen, las identidades institucionales de los participantes son realizadas en la interacción. Así, los autores definen el análisis del diálogo institucional en los siguientes términos:
El estudio del diálogo institucional se ocupa, entonces, de los modos en los que la conducta está determinada o constreñida por la orientación de los participantes hacia las instituciones sociales, ya sea como sus representantes o, en diversos sentidos, como sus «clientes». El análisis del diálogo institucional involucra la investigación del modo como la orientación de los participantes hacia sus roles e identidades institucionales y su participación en los mismos se manifiesta en los detalles de su lenguaje, y en su utilización para perseguir las metas institucionales.
Entre los recursos lingüísticos que usan los participantes para orientar sus identidades institucionales, Drew y Sorjonen proponen: la referencia personal, la selección léxica, la construcción gramatical, la toma de turnos y las inferencias institucionalmente específicas. Prego Vázquez sostiene, siguiendo a Heritage y Greatbatch, y a Drew y Heritage, que «...los mecanismos discursivos del habla profesional e institucional no son distintos a los que se utilizan en la conversación cotidiana. Más bien, la diferencia está en el uso específico y en la recurrencia que ciertos recursos tienen en este tipo de discurso...», y señala que existen restricciones y especializaciones que ciertos patrones conversacionales experimentan en contextos profesionales.
Así, la investigadora establece una distinción entre dos estilos comunicativos que responden a dos modos de construir interaccionalmente el discurso institucional en el contexto sociocultural objeto de su investigación: el estilo de despersonalización y el estilo de personalización:
El estilo de despersonalización se caracteriza por una relación distante y asimétrica entre los participantes, en la que prevalecen los papeles de «representante institucional» y «cliente», y funciona como una estrategia de autorización: «...consiste en legitimar la autoridad o institucionalidad de una identidad con el uso estratégico de jergas especializadas o marcadores lingüísticos y discursivos de experto».
Con respecto al estilo de personalización, según Prego Vázquez consiste en la introducción, por parte de los empleados, de recursos conversacionales tal como aparecen en ámbitos informales, con el fin de establecer alianzas afiliativas con el cliente. Se trata de una táctica encubierta que Fairclough ha denominado conversacionalización: «...consiste en integrar recursos coloquiales en el discurso institucional para simular un contexto cercano, cordial e informal y, de este modo, encubrir las relaciones interactivas asimétricas propias de los encuentros institucionales». A partir del uso de determinados recursos se simula una interacción simétrica. Así los empleados abandonan estratégicamente su papel de principal. Sin embargo, en coincidencia con lo señalado por Fairclough, Prego Vázquez sostiene que el uso de este estilo constituye una estrategia simbólica de la identidad profesional y puede funcionar como estrategia de poder encubierto.
Ahora bien, basándonos en las observaciones realizadas en la presente investigación, los datos recogidos en las instituciones de carácter económico de atención al público estudiadas han mostrado una tendencia preponderante hacia el llamado estilo de despersonalización. No obstante, a continuación analizaremos los recursos propios de los distintos estilos empleados en esas instituciones.
Consideraciones finales
A lo largo de este trabajo hemos estudiado las interacciones verbales desarrolladas entre empleados y usuarios en puestos de atención al público en instituciones de carácter económico de una ciudad argentina que pertenece a la región lingüística del español bonaerense. Siguiendo a Drew y Sorjonen, analizamos el modo en que la orientación de los participantes de las interacciones hacia sus identidades institucionales se manifiesta en los detalles de su conducta verbal, atendiendo a las categorías de autonomía y afiliación. Dichas identidades institucionales y profesionales se plasman en dos estilos comunicativos: estilo de despersonalización y estilo de personalización. El estilo de despersonalización, de aparición predominante en nuestro corpus, resulta ser el más característico de las interacciones institucionales en los puestos de atención al público de carácter económico estudiados, y funciona como estrategia de autorización.
El mismo se manifiesta a través de: estructuras sintácticas impersonales y pasivas reflejas, pronombres en primera persona del plural, registro formal y léxico técnico, perífrasis de obligación, actos de habla ejercitativos y argumentos basados en datos objetivos y ordenanzas, prácticas interaccionales rutinarias, ausencia de contacto visual e insistencia en derivar las responsabilidades al Sistema o base informática de la institución.
Asimismo, algunas interacciones o fragmentos de ellas resultan compatibles con lo que Prego Vázquez denomina estilo de personalización, que se concreta mediante la conversacionalización del discurso institucional para simular una interacción simétrica mediante recursos como: estructuras sintácticas cuyo sujeto es el pronombre en primera persona del singular, registro coloquial, metáforas de la vida cotidiana, ejemplos personales o el inicio de temas personales y cotidianos como forma de afiliación con el usuario. El estilo de personalización puede funcionar, como hemos analizado en algunos ejemplos, como estrategia de poder encubierto para lograr el control de la interacción. Sin embargo, también hemos recogido ejemplos en los que la personalización del discurso institucional tiene por objeto promover la afiliación y la solidaridad con el usuario como expresión de cortesía.
A pesar del predominio general de la despersonalización, resulta importante destacar que, con frecuencia, ambos estilos comunicativos suelen fluctuar a lo largo de una misma interacción de acuerdo con los distintos objetivos interaccionales.
El mencionado trabajo de Drew y Sorjonen es «Diálogo institucional», recogido en el volumen compilado por Teun A. van Dijk: El discurso como interacción social. Estudios sobre el discurso: una introducción multidisciplinaria. Vol. II, Barcelona, Gedisa Editorial, 2000.
Puedes consultarlo en Libros Chorcha o en Goole Drive de Plaka logika.
No hay comentarios:
Publicar un comentario