Manual de estilo de los profesionales del Servicio Gallego de Salud. Recomendaciones para una comunicación efectiva con el paciente

Manual de estilo de los profesionales del Servicio Gallego de Salud. Recomendaciones para una comunicación efectiva con el paciente
dir. de Mercedes Carreras Viñas
Xunta de Galicia: Consellería de Sanidade: Servicio Gallego de Salud:
Subdirección General de Atención al Ciudadano y Calidad.


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ÍNDICE

Prólogo

Introducción

01. Estrategia del Servicio Gallego de Salud: derechos y valores

Un servicio centrado en las personas

Derechos

Valores

02. Comunicación: Habilidades o destrezas para una comunicación efectiva

2.1. Comunicación verbal

2.1.1. Comunicación telefónica

2.1.2. Atención a colectivos especiales

2.1.3. Comunicación escrita

2.2. Comunicación no verbal

2.3. Comunicación / Confidencialidad e intimidad

2.4. Comunicación / Identificación

2.5. Comunicación / Información

03. Gestión de situaciones difíciles

3.1. Como dar malas noticias

3.2. Comunicación en reclamaciones

3.3. Comunicación de eventos adversos

3.4. Peticiones no razonables y comportamientos no adecuados

3.5. Comunicación y conflictos

3.6. Comunicación en situaciones de agresividad

04. Comunicación / Imagen

4.1. Silencio, orden y sosiego

05. Autores / Revisores

06. Bibliografía