Manual de buenas prácticas en la atención a usuarios | Unidad Técnica Atención a Usuarios. Comisión Técnica de Bibliotecas de la Universidad de Extremadura (@UexBiblioteca)

Disponible en la Biblioteca Universitaria de la Universidad de Extremadura @UexBiblioteca. Vicerrectorado de Extensión Universitaria

ÍNDICE

1. Objetivos de este Manual

2. Habilidades personales

2.1. Atención presencial

2.2. Atención telefónica

2.3. Atención virtual

2.4. Atención a colectivos especiales

2.5. Aspectos específicos de la atención al usuario

2.6. Conflictos y quejas

3. Habilidades técnicas

3.1. Expectativas del usuario

3.2. Atención al usuario mediante información y orientación general

3.3. Atención al usuario mediante información especializada

3.4. Cuestiones fundamentales

4. Atención al usuario y servicio de préstamo

5. ¿Qué hacer en caso de…?

6. Anexos

Anexo 1: Reglas de oro para atender al usuario

Anexo 2: Escucha activa

«La Biblioteca Universitaria es un centro de recursos para el aprendizaje, la docencia, la investigación y las actividades relacionadas con el funcionamiento y la gestión de la Universidad en su conjunto.

»La Biblioteca Universitaria está encargada de conservar y gestionar su patrimonio bibliográfico, facilitar el acceso y difundir los recursos de información bibliográfica y de colaborar en los procesos de creación del conocimiento.

»La calidad en la atención y en el servicio al usuario, radica en la aplicación de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la comunicación, que se establecen en las relaciones entre personas, por lo que se les denomina “Habilidades personales” y las que derivan del trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama “Habilidades técnicas”.

»Aunque, por defecto, consideramos usuario a aquella persona que viene a la biblioteca a recibir un servicio, muchas de las indicaciones recogidas en este documento son aplicables también a otros agentes con los que actuamos en el Servicio de Bibliotecas: proveedores, compañeros de otras secciones de la Universidad, colegas de otras Universidades, etc.

»Objetivos de este manual

»Objetivo general

»Aportar una herramienta de trabajo que facilite el manejo de situaciones en materia de relaciones personales y que proponga opciones diversas que puedan evitar conflictos, con el fin de fomentar la cultura de servicio que busca el Servicio de Biblioteca, Archivos y Documentación de la Universidad de Extremadura (en adelante SBADUEx).

»Objetivos específicos

»• Obtener una mayor comprensión de la importancia del usuario.

»• Tomar conciencia de que la imagen que los usuarios tienen de la institución depende en gran manera del trato personal dispensado por los responsables de la atención directa

»• Responder oportunamente a las necesidades de nuestros usuarios.

»• Conocer y aplicar las reglas del servicio.

»• Reconocer un modelo útil en el trato al público que se aplique de manera natural y uniforme.

»• Lograr la participación y la implicación de todo el personal en la filosofía de excelencia en el servicio al usuario».