«La satisfacción de los consumidores en la nueva era digital» | Martín Frascaroli vía Expansión CNN

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Nota del editor: Martín Frascaroli es CEO & Fundador de Aivo, compañía argentina desarrolladora de software que ofrece una nueva experiencia de interacción entre las empresas y sus clientes a través de elementos tecnológicos e inteligencia artificial. Las opiniones expresadas en esta columna son exclusivas de su autor.

«El mundo está en un constante proceso de transformación y evolución digital debido al incremento exponencial de usuarios que, además de estar conectados a la Web la mayor parte de su día a través de un dispositivo móvil, están en constante búsqueda de algo más que solo productos de la más alta calidad; es decir, están ávidos de experiencias satisfactorias en todo el ciclo de la cadena de consumo.

»De acuerdo al Estudio de Comercio Electrónico 2016 de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), al menos 90 % de los mexicanos que utilizan plataformas de comercio electrónico, utilizan smartphones para realizar sus compras en línea, y según el 12º Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2016 de la misma asociación, al menos 77 % de los internautas acceden a la web mediante un smartphone.

»Estos datos nos dan un claro indicador de las tendencias actuales de movilidad y las herramientas que los usuarios utilizan para la adquisición de sus productos. Sin embargo, es fundamental preguntarse, ¿qué sucede con ellos después de que pagaron su producto? ¿Recibieron la atención adecuada por parte de las empresas vendedoras cuando tuvieron alguna queja o inconformidad con su compra? ¿Fueron atendidos correctamente cuando lo necesitaron o fueron víctimas de un sistema telefónico de menús y grabaciones que al final no fueron útiles para resolver sus quejas y dudas?

»Las herramientas innovadoras de Inteligencia Artificial aplicadas al servicio al cliente pueden significar una respuesta contundente a las problemáticas que enfrentan los usuarios al momento de levantar el teléfono para pedir ayuda a las empresas y se encuentran con una serie de grabaciones que no los llevan a ningún lado y además tardan mucho en canalizar al usuario para que pueda hablar con un ejecutivo que tenga una solución a su caso.

»De acuerdo al Informe Estadístico Soy Usuario 2016 de la IFT en colaboración con Profeco, solo el 65 % de los usuarios dijeron estar satisfechos con la resolución de las inconformidades presentadas ante la dependencia en los segmentos de servicios de internet, telefonía fija y móvil, así como televisión de paga. Este dato es un claro indicador de la tendencia que siguen las empresas al momento de ofrecer atención y servicio al cliente de forma oportuna después de la compra.

»La tecnología de Inteligencia Artificial enfocada al servicio al cliente de hoy puede ayudar a las empresas a reducir los costos de telemercadeo y mejorar los tiempos de respuesta cuando un usuario se acerca a través de un chat de servicio utilizando su smartphone, por ejemplo. Los motores de entendimiento que utilizan Inteligencia Artificial y procesamiento del lenguaje natural pueden entender todo tipo de interacciones de los usuarios, aprender de ellos y de casos similares, y responder como si fuera una persona en tiempo real y de forma automática, incrementando así la capacidad de atención y satisfacción del cliente.

»Es fundamental contar con las herramientas tecnológicas de servicio al cliente que permitan a las empresas conocer, pronosticar y responder ante cualquier interacción por parte de los usuarios de forma inmediata y que de al cliente la sensación fiel de estar dialogando con una persona desde su smartphone, a través de diversos canales como puede ser un chat en redes sociales, desde la página web o bien su aplicación móvil.

»Para esto es necesario contar con un asistente virtual que use Inteligencia Artificial para aprender de las conversaciones con los clientes, y que pueda ofrecer las soluciones adecuadas a cada situación particular, de manera que sin importar el tipo de usuario, el agente pueda proporcionar la respuesta adecuada en todo momento.

»Las empresas tienen un reto gigantesco en este sentido pues deben ofrecer a sus clientes una experiencia de servicio posterior a la venta que vaya más allá de la resolución de quejas y proporcione la satisfacción necesaria en el usuario para que su lealtad hacia la marca sea definitiva a mediano y largo plazo».